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2019年黄冈市12315投诉举报平台消费者诉求数据综合分析报告

信息来源:黄冈市市场监督管理局 时间:2020-03-14
一、总体情况

2019年,全市12315平台处理消费者诉求共计24350件,其中咨询19117件投诉4712件举报521件,分别占12315诉求总量的78.51%、19.35%和2.14%(见图一),为消费者挽回经济损失587.32万元。

图一:2019年全市12315平台接收消费者诉求情况图

(单位:件)


表一:2019年全市12315 指挥中心接收诉求量与2018年同期对比表

从表一来看,今年全市诉求量比上年增加6168件,同比上涨33.92%;投诉量比上年增加808件,同比上涨20.69%;举报量比上年增加115件,同比上涨28.32%;咨询量比上年增加5245件,同比上涨37.81%。诉求总量大幅增长,除群众消费量增加的原因外,主要原因是2019年11月中旬“五线合一”,原工商12315、原质监12365、原食药12331、原价格监督12358、知识产权热线12330合并,以12315一号对外受理原五条热线的诉求。

图二:全市12315平台每月诉求情况分析图


2019年全市12315系统每月受理消费者诉平均为2030件,10月份诉求量最少,为1682件,3月份受理量最多,为2244件。

二、全市各县市区受理消费者诉求情况

从2019年全市各县、市、区接收消费者诉求情况看,除市局外,诉求量最大的是黄州,达到938件,占全市总量的4.0%,其他各县、市、区中诉求量相对较大的依次有浠水(654件)、麻城(596件)、黄梅(518件),分别占全市总量的3.8%、2.4%、2.1%(见图三)。

图三:2019年各县市区12315平台接收消费者诉求情况表

(单位:件)

2019年各县、市、区处理消费者投诉3802件,举报462件,共计4264件,已办结4212件,办结率98.78%(见表二)。

表二:2019年全市各县市区12315平台接收投诉举报情况表

单位

投诉(件)

举报(件)

合计(件)

办结(件)

办结率

黄州

868

67

935

909

97.2%

团风

97

8

105

100

95.24%

红安

188

17

205

203

99.0%

罗田

193

29

222

219

98.6%

英山

187

29

216

212

98.1%

浠水

507

84

591

584

98.8%

蕲春

400

66

466

465

99.8%

黄梅

407

39

446

446

100%

麻城

510

76

586

582

99.3%

武穴

435

44

479

479

100%

龙感湖

10

3

13

13

100%

总计

3802

462

4264

4212

98.78%

三、投诉情况分析

全市12315平台共接收消费者投诉4712件,已办结4608件,办结率97.79%。其中商品类投诉2204件,占投诉总量的46.78%;服务类投诉2508件,占投诉总量的53.22%。

从消费类型来看,商品消费类投诉中,交通工具类所占比重最大共受理365件,占商品类投诉总数的16.56%;其次是服装、鞋帽类,共受理260件,占商品类投诉的11.79%;再次是家用电器类220件,占商品类投诉的9.98%;装修建材类共受理169件,占商品类投诉的7.67%;家居用品类共受理166件,占商品类投诉的7.53%;房屋类共受理146件,占商品类投诉的6.62%;首饰类共受理111件,占商品类投诉的5.04%;食品类共受理78件,占商品类投诉的3.53%。从图四可以看出,商品类投诉热点是交通工具、服装鞋帽、家用电器、装修建材和家居用品这五类,占商品类投诉总量的53.54%。

图四:商品消费类投诉分布图


在服务消费类投诉中,电信服务所占比重最大,共369件,占服务类投诉总数的14.71%;其次是制作、保养、修理服务类,共295件,占服务类投诉总数的11.76%;再次是公用事业服务类247件,占服务类投诉总数的9.84%;餐饮和住宿服务类197件,占服务类投诉总数的7.85;互联网服务类194件,占服务类投诉总数的7.73%;美容美发洗浴服务类为184件,占服务类投诉总数的7.34%;文化、娱乐、体育服务类119件,占服务类投诉总数的4.74%;教育、培训服务类77件,占服务类投诉总数的3.07%。

图五:服务消费类投诉分布图

如图五所示,受理服务类投诉主要集中在电信服务、制作保养修理服务、公用事业服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、美容美发洗浴服务这六类上,占服务类投诉总量的67.42%。

四、举报情况分析

全市12315平台共接收消费者举报521件,已办结495件,办结率95.01%。其中商品类举报348件,占举报总数的66.79%;服务类举报173件,占举报总数的33.21%。

商品类举报量前三位:1、食品类51件,占商品类举报总数的14.65%;2、家用电器类32件,占商品类举报总数的9.19%;3、保健品类21件,占商品类举报总数的6.03%。         

服务类举报量前三位:1、销售服务类32件,占服务类举报总数的18.49%;2、餐饮和住宿服务类17件,占举报总数的9.82%;3、教育、培训服务类12件,占举报总数的6.93%。        

五、消费者投诉热点分析及提示

1、电信服务

电信服务类共受理投诉共369件,占服务类投诉总数的14.71%。主要问题包括:移动电话资费不透明,退订短信难,拒绝办理携号转网,通信商擅自开通增值业务、捆绑消费,固定电话资费误差多,话费明细账单无法查询等。

消费提示:消费者在选择电信服务时首先要充分了解服务内容和收费情况,不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑;其次要特别警惕不知情的或者捆绑收费服务项目;最后要保留好合同、业务开通等票据资料,以备发生纠纷时维权使用。

2、交通工具

交通工具类共受理投诉365件,占商品类投诉总数的16.56%。主要问题包括:购买汽车被强制搭售保险,商家收取续保押金不退;部分经营者不按合同或约定按时交付车辆和车辆合格证,产品质量问题等;夸大性能、配置等进行误导宣传和虚假承诺。

消费提示:到正规的汽车4S店或者专营店购买车辆,货比三家,对于4S店提供的金融服务,要多咨询对比,理性选择,特别要留意关于保险购买、续保押金退还、金融服务费收取等方面的规定。签订购车合同时,详细阅读合同内容,不要轻信销售人员的口头承诺。如需先交订金,待有车后再提车的,除了约定何时交车外,还要约定若不能按期交车将如何处理。此外,提车时应对车辆重要部件的性能进行检查,确保无问题后再签字接收,并保存好发票、三包凭证、说明书等相关材料,如果车辆出现问题,可以做到有据可循,依法维护自己的权益。

3、制作、保养、修理服务

制作、保养、修理服务类共受理295件,占服务类投诉总数的11.76%。主要问题包括:一是家用电器、机动车、通讯产品等售后困难,出现故障无人维修、拖延维修或过度维修,维修价格不透明;二是维修技术差,反复维修,销售不合格零配件等。

消费提示:建议维修企业要提升售后服务人员专业技术和职业素养,从提高准入门槛、提供职业认证和教育培训方面强化售后维修人员的素养,为消费者提供高质量的服务。同时消费者购买商品应向商家索取正规发票,注意了解产品三包维修信息,保留凭证便于保修维权。

4、服装、鞋帽类

服装、鞋帽类共受理260件,占商品类投诉总数的11.79%。主要问题包括:服装破损、褪色、起球、缩水、开线等;鞋类商品开胶、断面、售后不及时等。

消费提示:消费者选购时要注意辨别,仔细查看服装的标签是否齐全,做工是否存在瑕疵,不要贪图一时便宜,避免引起退换货纠纷;注意服装的三包期限,索取购物凭证,保留好各类票据便于后续维权。


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